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Tasa de Cancelación (Churn Rate): Qué es

Por Coco Solution
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Probablemente, sepas la importancia que tiene para tu negocio contar con esos clientes fieles a tu marca, aquellos que constituyen la base principal de tu negocio y que te reportan una serie de beneficios que va 
más allá de lo económico, como reputación y visibilidad. Si quieres mantenerlos y afianzar su fidelidad, debes conocer el Churn Rate.

¿Y qué es eso del Churn Rate? 

Es la fórmula que utilizamos para conocer qué clientes se han dado de baja de nuestro servicio.

Si navegas un poco por la red, verás cientos y cientos de tutoriales y de cursos explicando cómo ganar más clientes y cómo fidelizarlos y eso ciertamente está muy bien, es un buen comienzo

Sin embargo, lo que mucha gente no sabe es que, si no se tienen en cuenta algunos aspectos, ni se cuidan, podemos perder esa clientela que sustenta nuestro negocio.

Te queremos proponer algo diferente. Hoy no te vamos a enseñar a conseguir nuevos clientes, te vamos a enseñar que es la tasa de cancelación, cómo puedes calcularla y cómo evitar que esos clientes tan fieles decidan abandonarte.

 

¿Cuál es la tasa de cancelación?

 

La tasa de cancelación o Churn Rate, es la tasa que se calcula para conocer qué clientes se han dado de baja de un servicio, ya sea una lista de suscripción o de otro tipo de base de datos.

Esta métrica es muy importante en aquellos modelos de negocio que viven de las suscripciones y les ayuda a indicar el valor del tiempo de vida útil de su cliente.

¿Por qué es importante el Churn Rate?

comercio electronico tasa de cancelacion

 

El término Churn Rate está íntimamente asociado con el email marketing, también puede ser utilizado en ortos ámbitos haciendo alusión a la perdida de clientes.

Una herramienta clave para conocer la tasa de cancelación son las encuestas. Utilizadas correctamente, pueden aportarnos datos claves de que se está haciendo mal, que se está haciendo bien, que se puede mejorar o qué modificaciones se deben realizar.

No olvides esto:

Los clientes pueden abandonarte por miles de razones como rebajas en los precios, los competidores te han superado en cuanto a ventajas en ese producto o servicio o simplemente porque ya no les gusta lo que ofrecemos.

¿Y con estos datos, que puedo hacer? Sencillamente, estarás en el camino de mejorar tu diseño, mejorar la calidad, realizar un reajuste en los precios o en el contenido que ofreces.

Cuando hayas implementado estas mejoras, estarás en disposición de poder recuperar esos clientes que has perdido y mantener los que ya tienes contigo.

Con el cálculo del Churn Rate, vamos a tener en nuestras manos el porcentaje real de clientes que nos han abandonado, basándonos en la cantidad total de seguidores y perdidas de visitas al sitio web.

Por ello, es tan importante conocer los cambios que se están produciendo para reducir la tasa y recuperar a esos clientes que se han marchado de nuestro lado.

¿Cómo se calcula el Churn Rate?

churn rate

 

La fórmula para calcular esta tasa es sencilla y la puedes ejecutar rápidamente:

 

  • Número de suscriptores que se han perdido en un espacio de tiempo.
  • Número de suscriptores que habían al inicio del periodo.


Si te fijas bien en la fórmula, verás que el tiempo está muy presente. Puedes medir la tasa mensualmente, anualmente o trimestralmente.

A continuación, vamos con un ejemplo de tasa de cancelación:

Pongamos que a inicios del mes de julio tienes 200 suscriptores. Al finalizar el mes, se han dado de baja de tu servicio 10 personas. Cogemos 10 y lo dividimos entre 200 y como resultado obtendremos un 0,05%, en lenguaje porcentual, vendría a ser un 5% de tasa de Churn Rate que has obtenido durante ese mes.
Tipos de tasa de cancelación

 

Como verás, existen varios modelos de tasa de cancelación en función de la estrategia de marketing que lleve a cabo la empresa.

Veamos qué tipos de Churn Rate existen:

 

  • Churn Rate bruto: aquí se representa el número total de los clientes y los ingresos que se han perdido en el periodo de un año, meses o durante un trimestre.
  • Churn Rate neto: se calcula el dinero que se ha perdido según la cancelación de determinadas suscripciones y lo podemos calcular de la siguiente manera: suma total de quienes cancelaron sus planes/ ingresos totales durante un mes

 

Disminuye tu tasa de cancelación en 5 sencillos pasos

disminuir tasa de cancelacion

Si quieres evitar que los suscriptores comiencen a darse de baja de tus servicios, debes realizar un estudio pormenorizado del Churn Rate para comprobar lo elevado que puede ser.

No existe un valor predeterminado que nos ponga en la pista de si es muy elevado o no, cada empresa y cada sector tiene sus variantes, lo que para ti puede ser una tasa baja de cancelación, para otros puede ser muy elevada.

De igual modo, para reducir ese porcentaje y que sea lo menos traumático posible, vamos a mostrarte cómo puedes hacerlo en 5 sencillos pasos.

 

Estudia el porqué de las cancelaciones

Empezarás a ver porcentajes que no te gustan, que no comprendes y las luces de alarma se encenderán en tu empresa. Tranquilo, que no cunda el pánico.

Para empezar a caminar por el camino de la recuperación, primero debes detectar de dónde viene el problema. Empatiza con tus clientes, revisa toda tu web, mira el formulario de suscripción, revisa los “pain points”.

O si lo prefieres, puedes preguntarles directamente qué es lo que se puede mejorar y así obtendrás las claves del porqué de la elevada tasa de cancelación.

Segmenta de forma adecuada

Es el primer paso y el más importante dentro de cualquier estrategia que tenga que ver con el email marketing. Si eres meticuloso con tu segmentación, vas a tener perfectamente identificados los gustos y los intereses de tus clientes.

De este modo, podrás enviar a cada grupo de clientes lo que realmente busca y no dar palos de ciego.

Mejora los servicios que ofreces

La causa principal de que se produzcan elevadas tasas de cancelación en servicios. El cliente puede llegar a perder interés en lo que le ofreces y eso no es nada bueno para el negocio.

Si se han suscrito al servicio, es porque confían en ti y en tu marca. Si los defraudamos, se van a ir por donde mismo han venido y rara vez vuelven. Para evitar esto, recuerda que es fundamental no enviar masivamente emails, informar sobre promociones, envíales regalos de fidelidad, etc.

Estudia otras campañas

Si has realizado cambios en las últimas campañas que has lanzado, puede ser el momento idóneo para analizarlas.

Aumentar la frecuencia en el envío de correos electrónicos puede incidir negativamente en el aumento del porcentaje de bajas. Estudia con calma cuáles pueden ser las causas de que los clientes se den de baja en tus servicios y si tienen que ver con la implementación de la nueva estrategia.


No obsesionarse

Una regla básica a la hora de medir las métricas, no obsesionarse. Ten en cuenta, de que el porcentaje de tasa de cancelación nunca va a estar a cero, es muy complicado reducirla a 0, siempre habrá alguien que decida abandonarte.

Muchas veces no es culpa tuya, sencillamente hay personas que no están interesados en tu producto y no puedes hacer absolutamente nada retenerlos.


En Coco Solution seguimos trayéndote la mejor información con respecto a las novedades que se produzcan dentro del marketing digital. Esperamos que hayas aprendido un poco más acerca del Churn Rate y lo importante que es para conocer cuántos clientes se han dado de baja y cómo recuperarlos.
 

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