Social Media-Krisenmanagement: Was tun, wenn etwas schief läuft?

Eine Online-Präsenz ist ein großartiges Schaufenster, um die Kundenzahl und damit den Gewinn eines Unternehmens zu erhöhen. Eine solche Sichtbarkeit bringt jedoch auch gewisse Nachteile mit sich, wie z. B. eine übermäßige Bloßstellung der Aktionen einer Marke. Schon mal etwas von „Cancel Culture“, „Cancelled“ oder „X-Skandal“ gehört?

Vieler Unternehmen fürchten den Krisen in den sozialen Medien, da negative Auswirkungen auf das Image zu schweren Verlusten führen können. Aber wie kann man diese Krisen verhindern oder mit ihnen umgehen?

Die Wahrheit ist, dass es keinen super Tipp oder Geheimnis zur Vermeidung einer solchen Krise gibt. Die Experten der Social-Media-Abteilung von Coco Solution haben jedoch einige Tipps und Ratschläge, die dir helfen, mit dieser Art von Situation umzugehen.

Was bedeutet eine Social Media Krise überhaupt?

Bevor wir uns mit den Ursachen und dem Umgang damit befassen, ist es wichtig zu wissen, was eine Online-Reputationskrise eigentlich bedeutet. Auf diese Weise können wir sie so schnell wie möglich identifizieren und die am besten geeigneten Maßnahmen ergreifen, um den Schaden zu verringern.

Unter einer Krise in den sozialen Netzwerken versteht man die negativen Auswirkungen auf das Image einer Marke, die durch eigene Handlungen oder Fehlentscheidungen, Kommentare unzufriedener Kunden oder den Versuch der Konkurrenz, Schaden anzurichten und zu sabotieren, verursacht werden.

Unabhängig von den Ursachen müssen sie so schnell wie möglich erkannt werden, damit Maßnahmen ergriffen werden können. So eine Krise muss auch richtig gehandhabt werden, da ein Mangel an Durchsetzungsvermögen und Selbstbewusstsein die Situation noch verschlimmern kann.

Ursachen für eine Online-Reputationskrise

Es gibt viele Ursachen, die zu einer Online-Reputationskrise führen können, aber die häufigsten sind die folgenden:

Negative Bewertungen

Wie wir schon erwähnt haben, bieten Sichtbarkeit und Online-Präsenz Vorteile für jede Marke, die sich bekannt machen möchte. Sie hat aber auch Nachteile, da jeder Fehler oder negative Meinungen ebenso sichtbar sind.

Je größer das Unternehmen ist, desto größer ist das Risiko, dass sich der Skandal verbreitet und viral geht. Gleichzeitig kann aber in kleineren Unternehmen eine negative Meinung von unzufriedenen Kunden, ehemaligen Mitarbeitern oder jemandem, der in dem Unternehmen Schaden anrichten will, die Meinung der anderen Nutzer beeinflussen.

Missmanagement der sozialen Medien

Obwohl die sozialen Netzwerke im Allgemeinen informell sind, sind sie dennoch das sichtbare Bild eines Unternehmens. So sind die Art der Veröffentlichungen, die Qualität der Inhalte, Beiträge und Veröffentlichungen und die Rechtschreibung der Texte, die angewandte Strategie oder die Reaktionen auf Kommentare nicht zu vernachlässigende Faktoren. Jeder falsche Schritt schadet dem Ruf einer Marke.

Außerdem passiert es öfters einmal, dass eine Marke negative Kommentare verbergen will, indem sie diese Löschen. Das trägt eine negative Reaktion in den sozialen Netzwerken zu Folge, da die Zensur im Internet nicht gerne gesehen wird. Dies kann zu einer Online-Reputationskrise führen.

Identitätsdiebstahl

Eines der am meisten gefürchteten Risiken im Internet ist die missbräuchliche Aneignung der Identität einer Person oder eines Unternehmens. Ein Missbrauch kann von jedem Verbraucher oder sogar von einem Konkurrenten durchgeführt werden (Hacking), daher ist es ratsam, die Passwörter von Zeit zu Zeit zu ändern.

Krisenmanagement in den sozialen Medien

Der einfachste Weg, um festzustellen, ob eine Krise vorliegt, besteht darin, das Online-Image des Unternehmens regelmäßig zu überwachen. Jede Marketingkampagne sollte anhand von Metriken überwacht werden, um sicherzustellen, dass die vorgeschlagenen Ziele erreicht werden, und um Anzeichen einer Krise rechtzeitig zu erkennen.

Wenn man sich in einer Krisensituation befindet, ist das einzige Mittel, sie richtig zu bewältigen. Da es praktisch unmöglich ist, den Schaden rückgängig zu machen, sollte man die negativen Auswirkungen verringern und Maßnahmen zur Verbesserung des Unternehmensimages zu ergreifen, wie z. B. die folgenden:

Die Situation beurteilen

Unabhängig von der Art der Online-Reputationskrise ist es wichtig, so schnell wie möglich eine Antwort zu geben. Zunächst musst du jedoch die genauen Ursachen ermitteln und kennen. Die zu ergreifenden Maßnahmen und die zu verbreitende Botschaft sind nicht dieselben, wenn es sich um Identitätsdiebstahl, die Meinung eines Kunden oder eine Person handelt, die sich als dich ausgibt.

Antworten 

Wenn die Situation klar ist, überlege, was die beste Reaktion ist. In jedem Fall ist es am besten, sich zu entschuldigen, auch wenn das Unternehmen nicht für den Vorfall verantwortlich ist. Gebe dann eine aufrichtige und selbstbewusste Antwort, mit der klaren Absicht, dich zu verbessern und Verantwortung zu übernehmen.

Mit der Öffentlichkeit darüber sprechen

Dies ist ein weiterer wichtiger Punkt bei Krisen in den sozialen Medien. Da die Meinung des Publikums bei der Auslösung einer Krise eine große Rolle spielt, muss ein enger Dialog geführt werden. Auf diese Weise hat man ein transparentes und konstruktives Gespräch, dass das Geschehenen Anerkennt und Maßnahmen zur Entschädigung oder Wiedergutmachung des Schadens (sofern das Unternehmen ihn verursacht hat) widerspiegelt.

Rückverfolgung

Die Entwicklung einer Online-Reputationskrise muss beobachtet werden. Jede Botschaft und jede Maßnahme, die nach der Krise ergriffen wird, muss sorgfältig analysiert werden, da das Markenimage noch einige Zeit brüchig bleiben wird.

Coco Solution, das beste Tool für Online-Reputationskrisen

Reputationskrisen zu vermeiden, ist immer der beste Weg, um das Image einer Marke zu schützen. Sollte es dennoch passieren, ist es am effektivsten, Verantwortung zu übernehmen und konsequent zu sein.

Auch wenn sich der Schaden nicht beheben lässt, kannst du verhindern, dass sich die Situation verschlimmert und die negativen Auswirkungen auf die Marke verringern. Wie dem auch sei, wenn du von einer Krise in den sozialen Medien betroffen bist, ist es vielleicht die beste Option, die Dienste von Social-Media-Experten wie Coco Solution in Anspruch zu nehmen.