¿Crisis en redes sociales? ¡Alerta roja!

La presencia en internet es un gran escaparate para incrementar los clientes de una empresa y, por ende, los beneficios. No obstante, dicha visibilidad conlleva también ciertas desventajas, como por ejemplo la exposición excesiva de las acciones de una marca.

Así, uno de los grandes miedos para muchos negocios son las crisis en redes sociales, cuyo impacto negativo sobre su imagen puede causar graves pérdidas. Pero… ¿Cómo se pueden prevenir o afrontar si se producen?

Hay que tener en cuenta que no hay ninguna fórmula mágica para prevenir una crisis de este tipo. Sin embargo, las expertas del departamento de redes sociales de Coco Solution tienen algunas claves y tips que ayudan a hacer frente a este tipo de situaciones.

Qué es una crisis en redes sociales

Antes de entrar de lleno en sus causas y en su gestión, es importante conocer en qué consiste realmente una crisis de reputación online. De esta manera, podremos identificarlas cuanto antes y tomar las medidas más adecuadas para reducir el daño causado.

Las crisis en las redes hacen referencia al impacto negativo que se dan en la imagen de una marca por acciones o decisiones incorrectas de la propia empresa, de comentarios de clientes insatisfechos o de competidores que intentan provocar un daño.

Independientemente de las causas, hay que detectarlas lo más rápido que se pueda para actuar. Asimismo, es necesario gestionarlas correctamente, puesto que la falta de asertividad puede empeorar todavía más la situación.

Causas de una crisis de reputación online

Hay muchas causas que pueden provocar una crisis de este tipo, si bien las más frecuentes son las siguientes.

Valoraciones negativas

Como decíamos al principio, la visibilidad y la presencia en la red ofrecen pros a toda marca que quiera darse a conocer. No obstante, también tiene contras, dado que los pasos mal dados o las opiniones negativas son igual de visibles.

Cuanto más grande sea la compañía, habrá más riesgo de que se haga viral. Pero a la vez, en empresas de menor tamaño, una opinión negativa de clientes insatisfechos, antiguos empleados o alguien que quiera hacer daño puede condicionar la opinión de otros usuarios.

Mala gestión de las redes sociales

A pesar de que las redes sociales tienen generalmente un carácter informal, no dejan de ser la imagen visible de una empresa. Así, el tipo de publicaciones, la calidad de la redacción y la ortografía, la estrategia empleada o las respuestas a los comentarios son factores que no deben descuidarse. Y es que cualquier paso mal dado daña la reputación de la marca.

Además, si se da una reacción negativa en las redes sociales, existe una tendencia a intentar ocultarlo eliminando estos comentarios. Ahora bien, dicen que el remedio es peor que la enfermedad, puesto que la censura no es bien tolerada en la red. Esto puede desembocar en una crisis de reputación online.

Usurpación de una cuenta

Uno de los riesgos más temidos en internet es la apropiación indebida de la identidad de una persona o una empresa. La usurpación puede llevarla a cabo cualquier consumidor, o incluso competidor, por lo que es recomendable cambiar las contraseñas cada cierto tiempo.

Gestión de crisis en redes sociales

El modo más fácil de saber si se está produciendo una crisis es monitorizar frecuentemente la imagen del negocio en la red. Cualquier campaña de marketing realizada ha de ser controlada con métricas para asegurar que se cumplen los objetivos propuestos e identificar a tiempo los signos de crisis.

Ya dentro de una situación de crisis, el único remedio es gestionarla correctamente. Invertir el daño es prácticamente imposible, por lo que hay que intentar por todos los medios reducir el impacto negativo e implementar acciones que ayuden a mejorar la imagen de la compañía, como las siguientes.

Evaluar la situación

Sea cual sea el tipo de crisis de reputación online, es básico ofrecer una respuesta cuanto antes. Sin embargo, antes hay que investigar y conocer las causas exactas. Las acciones a tomar y el mensaje a difundir no serán el mismo si es un robo de identidad, la opinión de un cliente o la de alguien que se hace pasar por uno.

Responder

Cuando la situación queda clara, hay que considerar cuál es la mejor respuesta. Sea como fuere, lo más apropiado es disculparse, a pesar de que la empresa no sea responsable de lo sucedido. Y luego hay que ofrecer una respuesta sincera y asertiva, que tenga una clara intención de mejorar y de asumir la responsabilidad.

Abrir un diálogo con el público

Este es otro punto clave de las crisis en redes sociales. Dado que la opinión de la audiencia tiene bastante peso al desencadenar una crisis, se necesita establecer un diálogo cercano. Mediante este, se abrirá una conversación transparente y constructiva, que refleje un reconocimiento de lo ocurrido y acciones dirigidas a la compensación o la reparación del daño, si la compañía lo causó.

Realizar un seguimiento

La evolución de una crisis de reputación online debe monitorizarse. Cualquier mensaje o acción realizada tras la misma ha de analizarse con cuidado, puesto que la imagen de marca mantendrá su fragilidad durante un tiempo.

Coco Solution, la mejor herramienta en crisis de reputación online

Prevenir las crisis de reputación es siempre la mejor arma para cuidar la imagen de una marca. No obstante, si esta llegara a producirse, lo más efectivo es asumir la responsabilidad y ser consecuentes.

A pesar de que el daño no puede eliminarse, sí se puede evitar que la situación vaya a peor y disminuir el impacto negativo sobre la marca. Sea como fuere, si te ves superado por una crisis en redes sociales, quizá la mejor opción es contratar los servicios de profesionales en Social Media como Coco Solution.