¿Sabes qué es el engagement?
Si todavía no sabes que es el engagement no te preocupes, en el artículo de hoy del blog de Coco Solution vamos a despejarte todas las dudas.
Engagement es uno de esos términos que están muy de moda en el mundo del marketing digital y del que seguro que habrás oído hablar miles de veces. No obstante, ¿realmente conoces su verdadero significado?
Engagement, compromiso… si te dedicas a las redes sociales es algo que oyes a diario. Y probablemente has leído más de un artículo sobre el tema. Ahora bien, ni aún así muchas empresas tienen claro qué es y para qué sirve.
Esta parece la palabra comodín. Pero... ¿realmente por qué se busca tanto? ¿Qué es exactamente?
El engagement ha sido uno de los objetivos principales desde el momento en el que las redes sociales formaron parte de la estrategia de marketing online de las empresas.
¿La razón? Se debe a que las redes sociales son “sitios” en los que las personas se relacionan, donde hay innumerables conversaciones (sobre marcas, productos, etc.) y, por ello, parece lógico que las marcas las utilicen para contar su historia y relacionarse con la audiencia.
Sin embargo, tal y como veremos más adelante, las empresas han malinterpretado el engagement y se ha acabado entendiendo como un conjunto de clics y no como parte de una estrategia –una relación con la audiencia que es parte de un proceso de toma de decisión de compra– sobre el que se quiere influir.
¿Qué es el engagement?
Es la capacidad de un producto (una app, un blog, una marca, etc.) de crear relaciones sólidas y prolongadas con sus usuarios mediante la generación de un compromiso establecido entre los consumidores y la marca.
Por supuesto, cuanto más se sepa acerca del usuario, se podrán implantar mejores tácticas para que dicha relación sea firme y duradera.
El engagement se puede medir de distintas formas, con la repetición de compra, la visita frecuente a un sitio, o en analítica web con factores como los comentarios en un post, el número de páginas vistas por usuario, el tiempo que éste permanece en la web, la tasa de rebote, etc.
En resumen, medir y aumentar el amor del usuario hacia lo que se hace es indispensable.
¿Cómo se consigue el engagement?
Básicamente, creando una relación estable, duradera y profunda con el usuario. Esto puede lograrse aportando un valor diferencial, interactuando con el mismo, dándole un trato especial, etc.
Hay que escucharlo, observarlo, hablar con él, fijando en el punto de mira al cliente y no a las ventas. Hay que conseguir que el usuario busque la interacción y quiera repetirla, generando de esta forma una vinculación emocional hacia el producto gracias a las buenas prácticas.
En decir, el engagement es a lo que todos aspiran: que el usuario desee un producto y se mantenga fiel a la marca. Conectar con los usuarios no tiene por qué ser una utopía.
Regla de oro: el engagement mal entendido lleva al fracaso
Muchas empresas no entienden qué es el engagement puesto que, en vez de verlo de manera global, se dedican a engordar las cifras que lo representan en las redes sociales (likes, shares, etc.), sin importarles si realmente estos aportan algo a la estrategia de la empresa. Probablemente esto es uno de los errores estratégicos más habituales en redes sociales.
Al poner en marcha una estrategia, independientemente de canal online, se hace para lograr un fin, es decir, para solucionar una carencia en la estrategia global.
El mismo caso ocurre en las redes sociales, ya que hay que valorar si las redes sociales son la mejor solución para dicho problema, y de lo contrario, buscar otras alternativas.
Este es otro de los principales problemas de las compañías, pues plantean objetivos para sus estrategias en redes sociales donde estas no son tan efectivas.
¿Por qué las empresas necesitan generar engagement?
Aunque la definición lo muestra claramente, el engagement a nivel operativo es lo que se necesita para mantener la atención del usuario en entre el awareness inicial (creado especialmente por los medios de pago) y la conversión final.
Las empresas requieren generar dicho engagement inicial (en la etapa de consideration) para una primera compra y tienen que mantenerlo para que dichas compras sean reiteradas (en la fase de advocacy).
¿Cuál es la manera correcta de generar engagement en redes sociales?
No obstante, aunque ya tenemos claro qué es el engagement, la pregunta clave es cómo se genera un engagement que dé resultados positivos a la estrategia de la empresa.
Una compañía que logre generar relaciones firmes con sus fans tendrá altos números de convertir. A diferencia con el engagement mal entendido es que los clics se transformarán objetivos conseguidos para la empresa.
Independientemente de la fórmula, ¿cuál es el motivo por el que se crea dicha relación con la marca? ¿Qué es lo que hace que se adquiera el compromiso de compra y posteriormente la fidelidad? Un enfoque que dan los expertos son las cuatro ‘E’: excelencia, empatía, exclusividad y e-commerce.
Sin una correcta metodología de medición todo este planteamiento no tendría ningún sentido, puesto que no podríamos saber si dicho engagement se traduce en resultados positivos para la empresa, ni saber qué “botón” tocar para optimizar la estrategia establecida.
En conclusión, el engagement también es una poderosa fuerza para llevar a los usuarios a la acción y lograr que se muevan durante el embudo de conversión (el famoso funnel). Al cuidar la relación con los usuarios desde el primer contacto, se podrá limitar el número de abandonos y crear un customer journey más eficaz.
7 recomendaciones para mejorar el engagement
Y para terminar este artículo sobre qué es el engagement, es la hora de aplicar diferentes pautas para mejorarlo:
1. Medir los resultados
Un error bastante habitual en marketing (actualmente algo imperdonable) es lanzar acciones sin medir los resultados. Para progresar realmente en el engagement, hay que preguntarse qué objetivos hay y traducirlos a una serie de métricas clave o KPI. Se deben establecer controles regulares y usarlos para medir los avances y, si es preciso, cambiar el rumbo.
2. Sorprender
Hoy en día llevamos una vida hiperconectada en la que recibimos muchos impactos a diario. Si se quiere establecer relaciones prolongadas con los usuarios, lo primero es llamar su atención.
3. Fomentar el contenido creado por usuarios
Animar a los usuarios a crear su propio contenido (y luego publicarlo en los canales) tiene numerosas ventajas. Por ejemplo, se aumenta el sentido de comunidad y pertenencia, puesto que la audiencia se sentirá escuchada y relevante. Asimismo, se complementa la estrategia de contenidos con un material de mucho valor, porque el contenido creado por usuarios genera más confianza que el procedente de la propia marca.
4. Responder siempre
Las preguntas de los usuarios están siempre ahí, por lo que descuidando este factor de la presencia digital por falta de recursos o de tiempo es un enorme error. Algo clave para terminar de entender definitivamente qué es el engagement y como implementarlo es ganarse la confianza de los usuarios y respondiendo velozmente las preguntas dando la mejor solución posible.
5. Hacer preguntas
La mejor forma de lograr la información necesaria para conocer de verdad a la audiencia es preguntando. No hay que tener miedo de dirigirse a los seguidores y hacerles saber que su opinión también interesa.
6. Escuchar de verdad a los usuarios
El engagement es una relación de dos partes en la que la comunicación es una parte fundamental. Así, si se quiere mejorar el engagement, hay que estar dispuesto a escuchar de verdad a los usuarios, reconocer los errores y adaptar la oferta y estrategia a sus comentarios si fuera necesario.
7. No quedarse solo en las redes sociales
El concepto de engagement va bastante más allá de Facebook, Twitter o Instagram. Hay que pensar en los canales de marketing como un medio para generar interacción y relaciones con los usuarios a largo plazo. De esta forma se podrá comprobar cómo sorprenden los resultados.
En definitiva, el engagement se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que los usuarios defiendan y se sientan parte de la marca para que posteriormente refieran nuevos usuarios. Contar con estos usuarios es algo que no tiene precio, puesto que con el paso del tiempo se convertirán en “evangelizadores” de la marca. Y es que el éxito del negocio depende de los usuarios recurrentes.
Esperamos que tras este artículo te haya quedado claro qué es el engagement. ¡Nos vemos en el siguiente!
