INSTRUCCIONES 

La presente hoja de reclamaciones es el medio que las Administraciones Públicas ponen a disposición de las personas consumidoras y usuarias, con el fin de que puedan formular sus reclamaciones, quejas y denuncias en el ámbito de las relaciones de consumo en el territorio de la Comunidad Autónoma de Canarias, en aplicación de los mecanismos extrajudiciales de resolución de controversias y de disciplina de mercado contempladas en la Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias y de conformidad con lo previsto en el Decreto 90/2023, de 25 de mayo, por el que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela, las características y el procedimiento de obtención de las hojas de reclamaciones y su tramitación administrativa en las relaciones de consumo. La persona encargada del establecimiento deberá entregar a los clientes las hojas de reclamaciones cuando éstos la soliciten y facilitarles las explicaciones y datos necesarios para su adecuada cumplimentación por la persona consumidora o usuaria. 

PRESENTACIÓN PREVIA DE LA RECLAMACIÓN ANTE EL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA 

La persona consumidora o usuaria con carácter previo , a la presentación de la hoja de reclamaciones ante la Administración, debe dirigirse al servicio de atención a la clientela de la persona empresaria, para trasladarle su reclamación, que le atenderá por cualquier medio a elección de aquélla, ya sea de forma presencial - en el propio establecimiento- o, a distancia – mediante atención telefónica, correo electrónico, dirección postal, entre otros-, y le entregará una clave identificativa y un justificante por escrito de la presentación de esta reclamación previa, en papel o en cualquier otro soporte duradero para su constancia. La persona empresaria dará respuesta a la reclamación recibida en el plazo más breve posible, y en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, salvo que la normativa específica o sectorial que resulte de aplicación establezca un plazo diferente. 

PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN COMPETENTE 

Recibida la respuesta a la reclamación previa por parte del servicio de atención a la clientela de la persona empresaria sin que ésta se haya resuelto de forma satisfactoria o transcurrido el plazo de un mes sin haber recibido respuesta alguna, la persona consumidora o usuaria presentará la hoja de reclamaciones debidamente cumplimentada en la Oficina de Información al Consumidor correspondiente a su municipio o en su isla, o en caso de no existir ésta, se remitirá directamente a la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Canarias, mediante su presentación en cualquiera de los registros previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o electrónicamente a través de la sede electrónica del órgano correspondiente. 

Se deberá aportar junto con la hoja de reclamación, cuantas pruebas o datos puedan contribuir al mejor enjuiciamiento de los hechos objetos de reclamación. En todo caso, se acompañara documento que acredite la relación de consumo (factura, contrato..), así como el justificante de la presentación de la reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela de la persona empresaria y la contestación recibida, en su caso. Se le advierte que constituye una causa de inadmisión de la reclamación el no haber presentado previamente la reclamación ante el Servicio de atención al cliente de la persona empresaria o cuando, habiendo intentado dicha presentación previa sin éxito, no justifique ante la Administración el intento de presentación. 

Una vez recibida la reclamación por la Administración competente, se procederá en su caso, a su mediación. La mediación es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre las personas consumidoras y las empresas o profesionales, elegido y aceptado por ambas partes, y con relación a sus derechos reconocidos como personas consumidoras y usuarias, sin necesidad de acudir a los Juzgados y Tribunales, en el que interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes para llegar a una acuerdo satisfactorio para las mismas. En caso de no llegar a un acuerdo satisfactorio para el consumidor, éste tendrá que acudir a la jurisdicción civil o al procedimiento extrajudicial del sistema arbitral de consumo.

PRESENTACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN ELECTRÓNICA

Al pulsar o escanear el anterior código QR en su dispositivo electrónico, enlazará con la Sede Electrónica del Gobierno de Canarias para cumplimentar la hoja de reclamación electrónica. Se deberán aportar cuantas pruebas o datos puedan contribuir al mejor enjuiciamiento de los hechos objetos de reclamación (formatos admitidos PDF, JPG,PNG o TIFF).
Si no dispone de medios electrónicos o sistema de identificación admitido por la Sede Electrónica del Gobierno de Canarias, deberá optar por la hoja de reclamación impresa. Puede comprobar los sistemas de identificación admitidos en la referida Sede Electrónica del Gobierno de Canarias https://sede.gobiernodecanarias.org/sede/