Reputación Online: Qué es y cómo ganarla

A nadie le gusta recibir críticas, malos comentarios o reseñas negativas que pueden hundir la imagen de nuestra marca. La notoriedad de una marca es lo primero que se fijan los consumidores antes de adquirir un producto o servicio y lo que decantan, si van a realizar la compra o no. Por lo tanto, la reputación online es muy importante cuidarla y tenerla en cuenta.

Elementos como la confianza y, sobre todo, el reconocimiento que las marcas o empresas generan en la red, son conceptos de vital importancia dentro del mundo del inbound marketing.

En ocasiones, se tiene la creencia de que la reputación solo es cosa de empresas que llevan mucho tiempo en la red, que tiene un amplio background. Pero lo cierto es que eso poco tiene que ver, da igual si tu marca lleva 2 meses o lleva 3 años, la reputación hay que cuidarla y mimarla.

En el post de hoy vamos a analizar un tema que tiene a mucha gente preocupada. Hablaremos de algo que, si no cuidamos con esmero, nos puede llevar directamente a la más absoluta de las ruinas.

Atento porque vamos a contarte qué es la reputación online, cómo puedes ganarla y, lo más importante, cómo puedes mantenerla.

¿Qué es la reputación online?

Entendemos por reputación online a la imagen y nivel de prestigio que adquiere una marca o empresa en internet. Esta se crea a través de las opiniones sobre los productos o servicios de la marca.

Dependiendo de la calidad de los productos o servicios, los comentarios de los consumidores pueden ser positivos o negativos. 

Diferencias entre la reputación online y la imagen de marca

Llegados a este punto es crucial que se tenga claro que no es lo mismo la reputación online y la imagen de marca.

Veamos por qué...

La principal diferencia que encontramos es que la marca se puede potenciar a través de mensajes publicitarios, ya que es la propia marca la que tiene el control de dichos mensajes. 

Ahora bien, la reputación online está tremendamente influenciada por los comentarios de terceras personas, cosa que las empresas y marcas no pueden controlar. 

Todos sabemos que internet es un canal cuya característica es el dinamismo y el intercambio de información al instante. Todos los comentarios, conversaciones u opiniones se suceden a la velocidad de la luz, publicadas en foros, blogs, redes sociales, etc.

¿Podemos controlar estos comentarios que nos llegan? Solo podemos controlarlos de una manera, mejorando la reputación y conociendo aquellos elementos que influyen en ella.

Elementos que influyen en la reputación online

La reputación online de un profesional, marca o empresa es el el resultado de una suma de dos factores:

• Todas aquellas acciones digitales que se realizan por parte del administrador de un sitio web, como pueden ser publicaciones de blog, publicaciones en redes sociales o profesionales, además de post y contenidos publicitarios.
• Aquellas opiniones vertidas por terceros en fotos y comentarios en blogs o redes sociales.

En resumen, la reputación digital no depende exclusivamente de algunas acciones sociales que han sido creadas por la marca o por las opiniones de terceros en foros, sino que es el resultado de un conjunto de elementos, señales que acaban por ponernos en la pista de cuál es el prestigio verdadero de la marca.

¿Cómo se mide la reputación online?

Medirla no debe convertirse en una obsesión, (no, no caigas en ese error) ya sabemos que las obsesiones son malas y nos pueden llevar por caminos oscuros.

Lo primero que debes hacer es cuidarla, con mimo y luego, ver en qué estado se encuentra pasado un tiempo, algunos meses, por ejemplo, observando las opiniones e interacciones de la comunidad y basándonos en ello, elaborar un informe para ver qué se debe mejorar y como.

Para ello, te ofrecemos 3 métricas que es importante tener en cuenta.

Posicionamiento web

No pienses que tu reputación aumentará o disminuirá por culpa de las redes sociales, ¡error!. 

Donde verdaderamente puedes medir la reputación es gracias al posicionamiento SEO de tu web en los buscadores. Si quieres comprobarlo, solo tienes que realizar una serie de sencillas consultas en los motores de búsqueda y fijarte en los resultados de la primera página.

¿En qué elementos debo fijarme? Básicamente en estos:

• Nombre de tu marca o empresa.
• Nombre del producto o servicio.
• Nombre del producto y opinión.
• Nombre de la marca y opinión.

Posicionamiento de palabras clave

Añadir palabras clave que estén asociadas al producto o servicio puede aportar grandes beneficios a tu reputación online.

Si consigues posicionar tu web con palabras clave cuidadosamente escogidas basándonos en lo que está buscando el buyer persona, te encontrará más fácil y podrás llegar a posicionarse como un verdadero referente en esa temática, impactando positivamente en tu reputación online.

Si quieres saber cómo encontrar las palabras clave ideales te puede interesar: ➡️  Las 10 mejores herramientas para buscar palabras clave (gratis y de pago).

Reseñas negativas

La métrica más importante y la más lapidaria de todas. Las dos palabras que nunca queremos ver u oír, reseñas negativas. Para salvar estas reseñas, debes fijarte en los comentarios que se viertan sobre tu marca, responder de manera rápida y sencilla, sabiendo gestionar su posible insatisfacción.

En cuanto a las reseñas positivas, también debes tenerlas en cuenta y responder igual de manera rápida para intentar no generar frustración y que esas reseñas positivas se convierten en negativas.

Proteger la reputación ante una crisis de marca: ¿Cómo se hace?

Las crisis vengan de donde vengan, son malas e influyen en nuestro negocio. Las crisis económicas, sociales o políticas son las que más repercuten en las marcas o empresas.

Sin embargo, una crisis de marca propiciada por una mala reputación online, es algo que se puede revertir si se tiene un protocolo de actuación en estos casos.

Si no la cuidas, no le das la importancia que tiene y la alejas de tu estrategia, más pronto que tarde llegarás a esta situación.

Asimismo, si decides trabajarla, te va a ayudar a gestionar de la mejor manera posible una crisis de marca, ya que tendrás al alcance de tu mano las herramientas necesarias para reaccionar a tiempo.

A continuación, te contamos paso a paso cómo gestionar una crisis de marca:

• Se debe establecer un protocolo con pautas fijadas para responder, de manera rápida, ante cualquier comentario negativo o noticias que sean susceptibles de crear un problema para la marca o empresa.
• Asignar esta actividad a una persona que se encargue de gestionar estos momentos de crisis. Puede ser un community manager, un responsable de departamento, etc. Lo ideal es que sea siempre la misma persona.
• Genera un buen servicio postventa que garantice una satisfacción extra al consumidor. De esta manera, podrás evitar reseñas negativas y evitando tentaciones por parte del cliente de hacerlo público en redes sociales.

Te recomendamos: ¿Qué es la curación de contenidos? Herramientas y paso a paso para aplicar content curation.

5 tips para gestionar la reputación online

Si quieres mantener una buena reputación en la red, hay que monitorizar todas las acciones que se van a llevar a cabo, como por ejemplo las interacciones o comentarios que se vierten al respecto.

Un elemento a tener en cuenta es saber atender las quejas y resolver con soltura los posibles inconvenientes que se puedan generar. Hay que saber gestionar bien a los clientes, escucharlos, comprenderlos y resolver los problemas que hayan podido tener con tu producto o marca.

A esto se le conoce como gestión de la reputación online.

Aunque pueda parecer un problema y de los gordos no te preocupes, porque a continuación te vamos a enseñar 5 tips que te ayudarán a gestionar estos momentos con relativa facilidad.

1. Elige la mejor estrategia de medición

La primera piedra que hay que poner para realizar una buena gestión es la atención que se le va a prestar a las opiniones negativas. 

Para ello, debes contar con una estrategia de métricas que te permita medir el grado de satisfacción, pudiendo gestionar y organizar toda la retroalimentación que se produce en torno a la marca, ya sea positiva o negativa.

2. Claridad

Una marca con buena reputación ofrece de manera clara y verificable lo que ofrece, sin confundir a sus clientes y potenciales clientes. Si esto no se consigue, las reseñas negativas pueden llegar a esos clientes potenciales que buscaban tu producto, provocando que no lo adquieran.

Cuidar el mensaje que quieres transmitir sobre la identidad de tu marca, podrá llegar de manera más fácil a quienes te valoran a ti, a tu marca o producto y servicio.

Si quieres añadir un elemento diferenciador, añade como es el proceso de creación de tus productos, la fábrica, los trabajadores, opiniones de los mismos, etc. que generen más confianza entre los que no conocen tu marca.

3. Amabilidad

Sin amabilidad en esta vida no se consigue nada. En todo trabajo de cara al público, la amabilidad es un elemento diferenciador para mantener una buena reputación o intentar revertirla.

Ten presente siempre que lo que no buscas es pelearte con la gente que escribe malas opiniones y entrar en conflicto, solo necesitas conocer los elementos que puedes mejorar para conseguir la mejor de las experiencias de los consumidores y aumentar la reputación online.

4. No te lo lleves a lo personal

Si no te lo llevas todo al terreno personal, será más fácil ser amable con la gente. Aunque estés muy comprometido con tu empresa o marca, debes entender que no eres el producto o servicio, eres un elemento más.

El conjunto de roles suele estar bien repartido entre el departamento de creación, distribución y atención, donde intervienen varias personas, por lo que cabe la posibilidad de que alguien haya cometido algún error a la hora de crear y distribuir los productos.

Del mismo modo, si eres capaz de ver las reseñas negativas como una forma de mejorar la calidad de los productos o servicios, vas a tener ganado mucho terreno hacia la notoriedad.

5. Crea una identidad accesible

Como marca debes mantener un registro, pero sin utilizar un lenguaje muy técnico o una identidad digital que lance una imagen de difícil acceso a tu marca o empresa.

Es el momento de generar una identidad que genere confianza y refleje una cercanía entre las personas que pivotan cerca de tu marca. Este hecho facilitará una comunicación fluida entre ambas partes y aumentará la reputación.

La importancia de generar una buena reputación online

Lo que todos perseguimos con nuestra marca o empresa, es generar una buena notoriedad en la red. Este es el fin último que pretenden conseguir las marcas y empresas a lo largo del tiempo.

Con ello, se determina, en gran parte, cuál es su identidad, qué opinión tiene la sociedad sobre los productos o servicios, o su impacto.

La reputación digital no es algo que debamos dejar a un lado. 

Es algo que debemos cuidar desde el momento en el que iniciamos nuestra aventura en el mundo de los negocios en la red, si no se hace corremos el riesgo de que la reputación caiga el picado y tengamos que reflotarla, con el consiguiente contratiempo que nos puede generar.

Si conseguimos estar al tanto de todas las opiniones que se vierten sobre los productos o servicios, logramos resolver todas las dudas en tiempo y forma, somos amables y, sobre todo, monitorizamos todo ese proceso, nuestra reputación sé irá elevando con el paso del tiempo.

En definitiva, en Coco Solution tenemos en cuenta la reputación online de tu negocio, mostrándote el camino idóneo para conseguir la notoriedad que buscas para nuestra marca y posicionarte como un referente en nuestro sector.