Todo lo que deberías saber sobre los procesos de compra online
Si estas leyendo este artículo es por que quieres comprender mejor como funcionan los procesos de compra en los que te habrás visto inmerso en innumerables ocasiones.
En el momento que vamos a realizar una compra, no nos damos cuenta de que estamos dentro de un embudo de ventas, donde transitamos por etapas hasta consumar la compra. Nos limitados en pensar en un producto o servicio que cubra nuestras necesidades y las resuelva y lo adquirimos sobre la marcha.
Y ya esta...nos vamos a casa con nuestro producto bajo el brazo...
En este sentido, es vital conocer cómo el comportamiento que tiene el consumidor en el proceso de compra influye de manera muy directa en las ventas de una empresa. Conocer los motivos, razones o deseos que llevan al consumidor a comprar un producto determinado, es la principal ventaja con la que cuentan las empresas sobre sus competidores.
A la hora de establecer una estrategia de marketing digital dirigida a la venta u originar contactos, se debe estudiar y diseñar las distintas etapas que recorre un cliente a la hora de establecer una relación con la empresa.
Ven y acompáñanos en este apasionante viaje por los ciclos de compra, durante el recorrido, podrás descubrir cómo el consumidor navega por las diferentes fases hasta llegar al final del viaje, donde adquiere el producto.
¿Qué es el proceso de compra?
El proceso de compra, (también conocido como “buyer 's journey”) es un grupo de fases por las cuales el público objetivo pasa antes de convertirse en cliente.
Esta buyer persona, puede iniciar el proceso de compra como una persona que solo busca información sobre un producto en concreto, sin más intenciones. Atraerlo no es complicado, lo difícil será retenerlo y guiarlo por las etapas del proceso.
Asimismo, es bastante parecido al funnel de ventas, básicamente porque se trata de un camino que va fluyendo desde abajo, donde los consumidores comienzan a crear una conciencia sobre la marca, para terminar por estrecharse en la base, donde estos clientes potenciales acabarán siendo clientes de pago.
Etapas del ciclo de compra
Sabemos que la adquisición de un producto no es un acto que nazca de la espontaneidad, el consumidor experimenta un ciclo de compra, pasando por diferentes fases. Estas fases van desde que el potencial cliente siente la necesidad hasta que adquiere el producto en cuestión.
El comportamiento que va a tener esa buyer persona, va a variar dependiendo de la etapa en la que se encuentre.
Este es el principal motivo por el que se debe conocer en qué punto están, ya que puede servir de ayuda para aplicar diferentes acciones de marketing que pueden dar el impulso que necesita la empresa con respecto a las ventas.
A continuación, te enseñamos las 5 etapas por las que transcurre un cliente potencial hasta convertirse en consumidor final de una marca o empresa.
Fase de atención
Comenzamos con la primera fase del proceso de compra online, el usuario se percata de que tiene una necesidad o problema que quiere solucionar. Aquí todavía no sabe si su problema va a ser resuelto.
En este sentido, puede ser consciente de que quiere cambiar su situación con la adquisición de ese producto o servicio, puede tener una idea aproximada de qué va a ayudarle, pero no está seguro de que marca es la mejor.
Fase de concienciación
El usuario entra en una etapa en la que ya se da cuenta de que tiene una necesidad y que debe poner solución, comienza la fase de investigación. Con ella, conocerá y recopilar toda la información que necesita para resolver el problema o necesidad.
El cliente potencial recurrirá a la investigación online, realizando búsquedas de empresas o marcas que se ajusten a sus necesidades y precios, valorará los servicios y prestaciones, además de las posibles reseñas de productos que pueda encontrar.
Fase de decisión
Una vez concluida la fase de investigación, el futuro cliente ya está preparado para tomar una decisión en firme. En esta etapa del proceso de compra, ya conoce y comprende cuál es su necesidad o problema y efectúa una investigación más concienzuda sobre las alternativas que le ofrece el mercado.
La fase concluirá cuando, de entre todas las alternativas, el futuro consumidor elige la que le encaja mejor.
Fase de acción
Puede ser considerada como la última fase del proceso de compra, pero como verás a continuación, la cosa no acaba ahí.
Durante esta fase, el usuario ya ha decidido que va a comprar y donde, recopila información sobre empresas que le ofrecen este producto o servicio. Para concluir, el potencial cliente se convertirá en cliente de pago adquiriendo el producto.
Fase de evaluación post-compra
Muchos se olvidan de esta fase y es una de las más importantes. Siempre se ha tenido a dar por finalizada la venta cuando el cliente adquiere el producto y lo cierto es que ahora, es el momento en el que reflexionara si toma la decisión correcta o no.
El cliente va a considerar si tu solución se ajusta a lo que venía buscando. Tomará la decisión de si valió la pena su precio y si la marca cumplió lo que prometía.
En esta última fase del proceso de compra, el cliente decidirá si realizar otra compra de la misma marca o si, por el contrario, no se siente satisfecho y prefiere no realizar más compras.
Nuestra recomendación➡️: Qué es el marketing automático.
Factores que influyen en el proceso de compra online
Podemos encontrar dos tipos de factores que van a influir directamente en el proceso de ventas: factores internos y externos.
Tener en cuenta cada uno de ellos permitirá fortalecer y perfeccionar la estrategia de marketing, teniendo como eje principal estos dos factores.
Factores internos
Son los factores que forman parte de las características naturales del cliente, como por ejemplo su personalidad. Reconocer este factor es relativamente sencillo y a simple vista se puede ver, ya que se basan en hábitos de consumo como son:
- Locales: como son el país y el idioma del cliente.
- Personales: aquí entran en juego la experiencia individual que determina cualquier tipo de toma de decisiones a lo largo del tiempo.
- Estilo de vida: decisiones y preferencias que definen el día a día del consumidor. Podemos imaginar el lugar donde reside y la forma que tiene de vivir su día a día.
Factores externos
Sí comparamos los factores externos con los internos, observamos que están basados en aspectos ajenos a la persona del consumidor. Vemos cuáles son los factores externos durante el proceso de compra:
- Administrativo: en ocasiones, pueden existir diferencias entre el país al que pertenece el cliente y la empresa o marca que proporciona el producto. Lo normal es encontrarnos con leyes y normas que inciden directamente en el proceso de decisión de compra.
- Públicos: recomendaciones que provienen de grupos familiares, de amigos o de trabajo.
- Eventos improvisados: elementos que interfieren directamente en el poder adquisitivo del cliente. Aquí entran en juego crisis monetarias, inflaciones, etc. que inciden en la toma de decisión.
Inbound marketing, SEM y branding: cómo influyen en el proceso de compra online
El proceso de compra que hemos descrito anteriormente, es el que lleva a cabo un usuario cada vez que se da cuenta de que necesita un producto.
Hay varias estrategias dentro del marketing digital que las empresas o marcas pueden utilizar para ir de la mano con el usuario en su toma de decisión, con el fin de que se acabe eligiendo su opción por encima de la competencia.
En este apartado, queremos hablar de las diferentes estrategias que se pueden llevar a cabo: inbound marketing, SEM o branding. Cada una forma parte de fases distintas del proceso de compra.
Acompáñanos a ver cómo influyen en los procesos de compra.
Branding
Una parte muy importante para las empresas es el branding coorporativo. La mayor parte de las agencias de publicidad que se dedican al branding de una marca determinada, realizan un impacto en un corto espacio de tiempo acerca de un producto muy concreto.
Este impacto siempre se lleva a cabo antes de que el proceso de compra se ponga en marcha, en otras palabras, antes de que el cliente tome conciencia de lo que quiere.
Cuando la marca lanza la publicidad antes de que el usuario sienta la necesidad real, ya ha sido capaz de convencerle, con imágenes y con copys concisos y directos, de que es la mejor y que no hay nada que pensar, que actué y compre.
SEM
El pago en buscadores es una de las técnicas que mejor funcionan para intentar convencer durante el proceso de compra. A diferencia del branding, se parte desde la fase de decisión y aparece cuando el usuario ya está empezando a decidirse.
Te ponemos un ejemplo:
Una persona que quiere adquirir una televisión tiene en mente 3 modelos de 3 marcas diferentes. La estrategia girará en torno a, cuando el usuario busque en Google una comparativa de esas palabras, se muestre como resultado SEM, la tienda va a mostrar disponibilidad de stock, características y, lo más importante, el precio.
Lectura recomendada: ¿Qué es el SEM? Introducción al marketing en buscadores.✅
Inbound Marketing
Las campañas de inbound marketing tiene como objetivo el acompañamiento del usuario durante todo el proceso de compra.
En el momento que aparece la necesidad de adquirir un televisor, si la marca cuenta con un blog donde se habla de las características generales del producto y analiza la demanda que hay en el mercado de ese producto, va a tener mucho terreno ganado.
Si, además, se le añade en el blog una sección donde se hable de las características principales de ese televisor en concreto, la fase de investigación se puede dar por finalizada y pasar a la fase de decisión.
En el momento en el que se pasa esta fase, habrá un link directo que lleve a la tienda en sí, donde se puede adquirir el producto, donde podrá cerrar la transacción.
Conclusión: la importancia de los procesos de venta
Conocer en profundidad los ciclos de compra van a facilitar la implementación de nuevas estrategias enfocadas a conseguir que los futuros clientes se conviertan en clientes de pago.
Si no los tenemos en cuenta y los obviamos, vamos a dar pasos en falso, perderemos tiempo y dinero en estrategias que no van a llevar a ningún lado, generando frustración y un volumen bajo de ventas.
Para no caer en esos errores, lo mejor es seleccionar cuidadosamente los mensajes que se ofrecen, los canales en los que se quieren transmitir dichos mensajes y los formatos más relevantes, siempre teniendo en cuenta la fase en la que esté el usuario.
En resumen, los procesos de compra son la mejor manera de conocer cómo se mueven los usuarios por las diferentes fases, como se sienten, como van pasando de una a otra y como acaban convirtiéndose en clientes de pago, que es lo que toda empresa quiere conseguir.
