Guía Completa sobre NPS o Net Promoter Score
El ser humano tiende a tener todo controlado y medido casi al milímetro, ya sea su día a día, sus vacaciones, el lugar al que se va a mudar, la casa que va a escoger, todo ello rozando en algunos casos la obsesión. Pero esto no pasa solo en la vida de las personas, también ocurre en el mundo empresarial, con los famosos KPI donde se miden ciertos valores, como la lealtad del cliente con el Net Promoter Score.
El NPS, que es como se le conoce también, puede ser que se haya convertido en los últimos años en una de las obsesiones de las métricas online que permite obtener datos y aplicarlos de una forma mucho más óptima.
Bien es cierto que este boom de la métrica online no es nuevo. A principios de los 90, ya aparecen las siglas NPS para dar nombre a una herramienta de calificación creada por la empresa Brain & Co, con la colaboración de Frederick F. Reichheld. No sería hasta 2003 cuando se produce su difusión gracias a la revista Harvard Business Review.
Esta es la historia, pero en el siguiente artículo vamos a ir más allá, te vamos a contar que es, en qué consiste, cómo se mide la lealtad de un cliente y las ventajas que se obtienen utilizando esta herramienta tan necesaria.
¿Qué es el NPS o Net Promoter Score?
Se trata de un medidor de la experiencia del cliente. Mide y tiene en cuenta las probabilidades de que tus clientes te recomienden a otras personas. Este KPI esta muy relacionado con el Brand Awareness de una marca.
Estos datos que proporciona el Net Promoter Score, se obtienen gracias a una encuesta con preguntas típicas cómo: ¿recomendaría este producto o servicio? Muchas veces no se contesta a estas preguntas y se dejan en el aire, pero siempre habrá un buen samaritano que las conteste y te ayude.
¿Cómo se calcula el NPS?
Lo primero que debes hacer es realizar una encuesta entre tus clientes para, por un lado, obtener resultados y, por el otro, interpretarlos.
Una de las preguntas más frecuentes es la de: en una escala de 0 a 10 ¿qué probabilidades hay de, recomiende nuestra empresa a un amigo? La respuesta la marcaras en una escala de 0 a 10, donde 0 sería "poco probable" y 10 sea "muy probable".
Según la respuesta que obtengas, tus clientes serán divididos en tres categorías, en base a ello, se elaborará el Net Promoter Score:
- Detractores (de 0 a 6): aquellos clientes que opinan que el servicio que les has dado no ha sido del todo satisfactorio y que están descontentos. De ellos debes sacar toda la información necesaria para mejorar el servicio.
- Pasivos (de 7 a 8): son aquellos consumidores que están en un término medio, que están indecisos. Con el Net Promoter Score calculado, tienes que centrarte en ellos y convertirlos en promotores.
- Promotores (de 9 a 10): estos son los clientes que están totalmente satisfechos con el servicio, ya que has cumplido con sus expectativas. Lo más probable es que difundan tu producto de manera orgánica entre sus amigos.
Una vez que conozcas estas tres categorías, debes conocer la fórmula que se lleva a cabo para calcular el NPS:
¿Cómo se interpreta el NPS?
A lo largo del artículo leerás mucho el nombre de Brain & Co y no es por gusto o porque queramos hacerle publicidad, sino que es donde se gestó todo lo que te estamos contando.
Según las investigaciones de esta empresa de asesoramiento estratégico, el NPS está íntimamente ligado con el éxito de la empresa.
Por otro lado, también aseguran que aquellas empresas con un crecimiento fructífero a largo plazo suelen tener un NPS dos veces mayor que otras empresas.
Para evaluar el NPS se deduce que, las empresas con un NPS positivo de dos cifras son rentables en su crecimiento. Por lo tanto, el vendedor de artículos de running no tiene por qué preocuparse por tener un resultado del 40%.
Teniendo estos datos del Net Promoter Score, aun así, habría que conocer hasta qué punto el cliente tiene una visión positiva de su negocio, y también habría que saber los resultados de sus competidores.
Sin embargo, si los negocios de venta de artículos de running no superan el 10%, nuestro vendedor puede estar tranquilo, pues sus clientes tienen una muy buena visión de sus tiendas.
En cambio, si sus competidores tienen un NPS del 80%, ahí estaríamos hablando de que debería realizar una fuerte inversión en lo que a la satisfacción del cliente se refiere.
Del mismo modo, la interpretación del NPS no depende en exclusiva de la competencia, sino del mercado, del sector en el que te encuentras o el entorno que te rodea.
¿Para qué sirve el NPS?
Ya sabes que el NPS es muy relevante para las empresas porque, existe una gran relación entre la métrica y el índice de crecimiento promedio del negocio al que se refiere. Entonces, ¿cómo se va a beneficiar tu negocio de los datos del Net Promoter Score? ¿Para qué sirve?
Principalmente sirve para tres cosas:
- Se obtiene una interpretación completa sobre lo que opinan los clientes. Si cuentas con un software como el CRM, que te permite obtener no solo información del Net Promoter Score, también comprender al cliente y te va a permitir ver los nexos que les une con el negocio.
- Usar esos datos para atraer a potenciales clientes si tiene un NPS elevado, está claro que lo mejor que puedes hacer es mostrarlo como "gancho".
- Ofrecer nuevas herramientas al equipo de soporte. Si los encargados de esta tarea pueden acceder al Net Promoter Score, podrán establecer una relación más acertada con los clientes.
Ventajas del NPS
Utilizar el NPS en tu negocio te puede reportar beneficios ya que aumenta tus ventas, ganas notoriedad, sabes si la gente comienza a hablar de ti, de qué manera lo hace, si es en positivo o en negativo.
Ahora vamos a ver qué otras ventajas te pueden aportar el NPS:
- Se trata de una métrica muy sencilla de manejar.
- Ofrece un buen índice sobre lo que piensan los usuarios
- Es un buen factor para comparar empresas o sectores.
- Las encuestas para registrar el NPS son sencillas de realizar.
- Ofrece una visión general de la satisfacción que tiene el cliente con el servicio o producto.
¿Y desventajas?
Pues como todo en esta vida tiene sus cosas buenas y sus cosas malas y el Net Promoter Score no iba a ser menos. Te vamos a enseñar aquellas desventajas que hay cuando se utiliza esta métrica:
- El NPS solo se puede utilizar en un pequeño ámbito de investigación sobre la lealtad de los clientes.
- Son muchas las empresas que, se centran más en el Net Promoter Score dejando de lado las causas.
- Si no estableces un plan de actuación en base a los resultados que tengas, la encuesta no te va a ayudar en nada.
No son muchas las desventajas que te ofrece esta herramienta, ya que, si la utilizas de la forma adecuada, no debes de tener problemas para interpretar todos los datos que arrojen las encuestas que hagas.
Ranking NPS de empresas de España
Ya sabes que el Net Promoter Score es una herramienta muy buena para medir la satisfacción de los clientes, ya que aplicándola como se debe, ofrecer unos resultados con un alto grado de confiabilidad.
Son muchas las empresas que utilizan esta métrica para medir el grado de satisfacción de sus clientes para mejorar y potenciar sus servicios y productos.
Para que te hagas una idea, vamos a mostrarte las 5 empresas más fuerte a nivel de satisfacción de sus clientes en España usando el KPI del Net Promoter Score tanto para posicionar como para mejorar la experiencia de sus usuarios. Este dato deja muy a las claras la importancia que tiene el conocer de primera mano la satisfacción
El ranking NPS de empresas de España está encabezado por 5 de las empresas más importantes de España:
- Inditex tiene una puntuación de 10, durante los años 2018 y 2019, dejando bien claro que se trata de una de las mejores empresas españolas que existen.
- Mercadona cuenta con una puntuación de 9,640 puntos. Siguiendo la estela de Inditex sin aún tener una política de expansión fuera del mercado nacional.
- Repsol puntúa con 8,584, desbancando al Banco Santander y confirmando que al gigante del petróleo se le da bien el branding.
- Santander, con 8,018 cae a la cuarta posición, sin perder lo s 8 puntos, algo que confirma la comodidad y fidelidad de sus clientes.
- Telefónica, se encuentra cerrando este top 5 con 8,002 puntos mejorando su puntuación notablemente. La expansión a nivel de score le ha sentado fantásticamente bien a la compañía de telecomunicación.
Empresas que no es casualidad, que hayan experimentado un cambio de branding y de comunicación en sus estrategias de marketing. Demostrando que la inversión en el sector de la publicidad de la mano del concepto que tienen sus clientes sobre sus productos, merece mucho la pena para adquirir notoriedad a la hora de conseguir inversión o mayores datos acerca de sus índices de satisfacción. O en otras palabras, que su ROI es positivo. (¿No sabes qué es el ROI? Lee nuestro otro artículo.)
Conclusión: ¿Qué importancia tiene utilizar el NPS?
Si has estado atento al artículo habrás entendido lo que es el NPS y cómo funciona. Pero ahora te vamos a explicar por qué es tan importante utilizarlo en tu negocio.
Te va a permitir, no solo saber el nivel de satisfacción de tus clientes, sino también por qué has perdido clientes o porqué han cancelado sus suscripciones.
Otro aspecto importante es que te va a ayudar a mejorar tu servicio. Conocer el nivel de satisfacción, ya sea bajo, de cero o de diez, te dará una visión mucho más amplia de cómo estás ofreciendo tu producto o servicio, no solo para mejorarlo, sino también para incluir algunas novedades como promociones o descuentos.
Si sabes manejar el NPS vas a mejorar mucho el marketing de recomendación o lo que es lo mismo, el "boca a boca" o hablar de nuestro producto a otras personas interesadas. Si el cliente no está satisfecho, también puedes interactuar con él y saber el motivo de su disconformidad para mejorar el servicio.
En definitiva, el Net Promoter Score es una herramienta que debes utilizar si quieres que tus servicios y productos tenga buena aceptación entre los consumidores.
